Amit a vállalkozásnak is tudni kell


A kereskedő, szolgáltató vállalkozásokra vonatkozó szabályok nem újak, ám nem árt néha átvenni őket, mivel a tapasztalat azt mutatja, nem mindenki van velük tisztában.

Együttműködési kötelezettség

Nem új szabály, de az előforduló mulasztások miatt mégis hangsúlyozni kell, hogy a vállalkozót a békéltetési eljárásban együttműködési kötelezettség terheli. Az együttműködési kötelezettségnek két eleme van. Egyrészt a válaszirat küldési kötelezettség, másrészt a részvételi kötelezettség. A vállalkozó köteles a békéltetési tárgyalásra szóló értesítéstől számított 8 napon belül válasziratot küldeni a testület számára, amelyben – többek között – reagál a fogyasztó igényének jogosságára, nyilatkozik az álláspontjáról, megjelöli bizonyítékait.

Részvételi kötelezettség alapján a vállalkozás köteles a tárgyaláson egyezség létrehozására feljogosított személy útján biztosítani a képviseletét. Gyakran előfordul, hogy a vállalkozás székhelye (telephelye, fióktelepe) nem az eljáró békéltető testület működési területén van bejegyezve. Ebben az esetben a válaszirat küldése mellett nyilatkoznia kell, hogy a fogyasztó igényével kapcsolatban felajánlja-e az egyezségkötés lehetőségét, a tárgyaláson viszont nem köteles részt venni.

Az együttműködési kötelezettség megsértése szankcióval jár. A békéltető testület az együttműködéstől függetlenül lefolytatja az eljárást, és a rendelkezésére álló adatok alapján hozza meg a döntését. A vállalkozás tehát mulasztásával magát fosztja meg az érvelés lehetőségétől. A testület a vállalkozás jogsértő mulasztását a döntésében rögzíti és erről az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságot értesíti. Az együttműködési kötelezettség megsértése miatt a hatóság eljárást indít, amelynek eredményeként bírságot szab ki. A bírság legalacsonyabb összege 15.000,- Ft.

Tájékoztatási kötelezettség

A vállalkozás jogszabályi kötelezettsége, hogy a fogyasztói jogok érvényesítésének körülményeiről tájékoztassa a fogyasztót. Ennek keretében kell tájékoztatást adni a békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről, a testület székhelyéről, elérhetőségéről. A tájékoztatást világosan, érthetően, könnyen elérhető módon kell teljesíteni, akár üzletről, akár webáruházról van szó (internetes honlapon, általános szerződési feltételekben, ezek hiányában külön formanyomtatványon).

Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén jól látható helyen, jól olvashatóan kell a testület elérhetőségéről szóló tájékoztatást kihelyezni. Több esetben tapasztalható, hogy a kifüggesztett tájékoztatás elavult, vagy hiányos (Baranya megyében a békéltető testület előírás szerinti megjelölése: Pécs-Baranyai Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Baranya Megyei Békéltető Testület (címe: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36., tel: 72/507-154, 20/283-3422, web: www.baranyabekeltetes.hu, e-mail: bekelteto@pbkik.hu, info@baranyabekeltetes.hu ).

A fentieken túl a tájékoztatási kötelezettség lényeges része a panaszkezelésről, ügyfélszolgálatról szóló tájékoztatás. A fogyasztónak tudnia kell arról, hogy panaszát szóban vagy írásban is közölheti a vállalkozással. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni és orvosolni kell. Ha ez nem lehetséges, a panaszról és a vállalkozás álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvenni, a jegyzőkönyv másolatát a fogyasztónak helyben át kell adni. Írásbeli panasz esetén a vállalkozás a beérkezést követő 30 napon belül köteles írásban érdemi választ adni, az esetleges elutasítást megindokolni.

A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásnak ennél több kötelezettsége is van. Köteles ugyanis ügyfélszolgálat működtetéséről gondoskodni. Telefonos ügyfélfogadás esetén biztosítani kell az ésszerű válaszidőn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Hangfelvételen kell rögzíteni a telefonon tett szóbeli panaszt, valamint a fogyasztó és az ügyfélszolgálat közötti telefonos kommunikációt. A hangfelvételt 5 évig kell megőrizni és a fogyasztó kérésére díjmentesen a rendelkezésére kell bocsájtani. Az ügyfélszolgálat a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba kell foglalni és a panasz beérkezésétől számított 15 napon belül a fogyasztó részére megküldeni.

A tájékoztatási kötelezettségre vonatkozó szabályok megtartását a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi és eljár azok megsértése esetén. A jogsértés megszüntetése érdekében a hatóság intézkedéseket foganatosít és bírságot szabhat ki.

Dr. Bércesi Ferenc elnök, Pécs-Baranyai Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Baranya Megyei Békéltető Testület